İngiltere’nin önde gelen perakende devlerinden Marks & Spencer (M&S), bir siber saldırı nedeniyle online ve uygulama üzerinden sipariş alımlarını geçici olarak durdurdu. Kaliteli gıda, giyim ve ev ürünleri ile tanınan perakendeci, yaşanan bu “siber olay” nedeniyle müşterilerinden özür diledi. Şirket, dijital platformlarını yeniden devreye almak ve mağaza operasyonlarındaki aksamaları gidermek için yoğun çaba harcarken, bu olay büyük işletmelerin siber tehditlere karşı ne kadar savunmasız olduğunu bir kez daha gözler önüne serdi. Müşteriler ve yatırımcılar üzerindeki etkileri ise giderek büyüyor.

Siber Saldırı ve İlk Etkileri

M&S, siber saldırının ilk olarak geçtiğimiz hafta sonu başladığını ve Salı günü kamuoyuyla paylaştığını duyurdu. Saldırı, şirketin online alışveriş platformu ve mobil uygulamasını tamamen devre dışı bıraktı. Müşteriler, artık internet üzerinden sipariş veremiyor ya da uygulama üzerinden alışveriş yapamıyor. Bunun yanı sıra, online sipariş verip mağazadan teslim alma (click-and-collect) hizmeti de saldırıdan etkilenerek kullanılamaz hale geldi. Mağazalarda temassız ödeme sistemlerinde de aksamalar yaşandı, bu da hem müşteriler hem de şirket için ciddi bir operasyonel zorluk yarattı.

M&S, yaptığı açıklamada, “Online ve uygulama üzerinden alışverişi yeniden başlatmak için son derece yoğun bir şekilde çalışıyoruz” dedi ve yaşanan rahatsızlıktan dolayı müşterilerden özür diledi. Şirket, fiziksel mağazalarının müşterileri ağırlamak için açık olduğunu vurguladı ve alışveriş yapmak isteyenleri mağazalarına davet etti. Ancak, son yıllarda dijital dönüşüme büyük yatırımlar yapan bir perakendeci için online hizmetlerin geçici olarak devre dışı kalması ciddi bir darbe.

M&S’nin Krize Müdahalesi

M&S, siber saldırıya karşı hızlı bir şekilde harekete geçti. Şirket, ağını korumak için gerekli önlemleri aldığını ve daha fazla güvenlik ihlalini önlemek için çalıştığını belirtti. Ayrıca, olay veri koruma denetim otoritelerine ve Ulusal Siber Güvenlik Merkezi’ne (NCSC) bildirildi. Bu, hem yasal yükümlülüklerin yerine getirilmesi hem de uzman desteği alınması açısından önemli bir adım.

M&S İcra Kurulu Başkanı Stuart Machin, Salı günü müşterilere gönderdiği bir e-postada durumu açıklığa kavuşturdu. Machin, “Son birkaç gündür M&S olarak bir siber olayla mücadele ediyoruz” dedi. “Sizi ve işletmemizi korumak için mağaza operasyonlarımızda geçici olarak bazı küçük değişiklikler yapmamız gerekti. Bu nedenle yaşanan herhangi bir rahatsızlıktan dolayı içtenlikle özür dilerim.” Machin, müşterilerin şu an için herhangi bir işlem yapmasına gerek olmadığını ve durum değişirse kendilerini bilgilendireceklerini ekledi.

Şirket, kriz boyunca müşterilerle şeffaf bir iletişim kurmaya özen gösterdi. “Bu rahatsızlık için gerçekten üzgünüz,” diyen M&S, mağazalarının açık olduğunu ve müşterileri ağırlamaya hazır olduğunu tekrarladı. Bu şeffaflık, kriz dönemlerinde müşteri güvenini koruma açısından kritik önem taşıyor. Ancak, online ve uygulama hizmetlerine bağımlı olan müşteriler arasında yaşanan hayal kırıklığı göz ardı edilemez.

Siber Saldırının Daha Geniş Etkileri

M&S’ye yapılan siber saldırı, modern perakende sektörünün teknolojiye olan bağımlılığını ve bu bağımlılığın getirdiği riskleri açıkça ortaya koyuyor. E-ticaret platformlarından temassız ödeme sistemlerine kadar pek çok alanda teknolojiye dayanan perakendeciler, siber saldırılar karşısında ciddi zorluklarla karşılaşabiliyor. M&S için bu olay, sadece dijital satış kanallarını değil, aynı zamanda mağaza içi hizmetleri de etkileyerek sistemlerin ne kadar iç içe geçtiğini gösterdi.

Saldırının finansal etkileri de hemen kendini hissettirdi. Haberin duyulmasının ardından M&S hisseleri aynı gün öğleden sonra %4,8 oranında değer kaybetti. Bu düşüş, yatırımcıların olayın maliyetleri (kayıp satışlar, iyileştirme çalışmaları ve olası itibar zararı) konusundaki endişelerini yansıtıyor. M&S henüz mali kayıpların tam boyutunu açıklamasa da, yoğun bir alışveriş döneminde online siparişlerin durması ciddi bir gelir kaybına yol açabilir.

Ayrıca, olay veri güvenliği ve müşteri gizliliğiyle ilgili soru işaretleri yaratıyor. M&S, müşterilerin şu an için herhangi bir işlem yapmasına gerek olmadığını belirtse de, olayın veri koruma otoritelerine bildirilmiş olması, saldırının potansiyel olarak hassas verileri etkilemiş olabileceğini düşündürüyor. Müşteriler, kişisel bilgilerinin güvenliği konusunda şirketten daha fazla bilgi bekliyor.

Sonuç ve Gelecek Adımlar

M&S, siber saldırı krizini yönetmek için elinden geleni yapıyor, ancak online alışverişin ne zaman normale döneceği belirsizliğini koruyor. Şirket, hem teknik hem de iletişim açısından doğru adımları atmaya çalışıyor, ancak müşteri memnuniyetini yeniden kazanmak ve güveni tesis etmek zaman alabilir. Bu olay, perakende sektörünün siber güvenlik yatırımlarını artırması gerektiğini bir kez daha hatırlatıyor.

Müşteriler içinse, M&S mağazaları şu an için en iyi alternatif olarak öne çıkıyor. Şirket, durumu yakından izlemeye devam ediyor ve herhangi bir değişiklik olması durumunda müşterilerini bilgilendireceğini taahhüt ediyor. Ancak, dijital çağda böylesi bir kriz, hem işletmeler hem de tüketiciler için siber güvenliğin ne kadar kritik olduğunu bir kez daha kanıtladı.